2018, fundi i faqeve online dhe i dominimit të Google

Robert LoCascio-Themelues i LivePerson

Në vitin 1995 unë prezantova teknologjinë e dritareve të chat që shfaqen në faqe të ndryshme online. Sot, më shumë se 18 mijë kompani në botë, përfshirë emra të mëdhenj si T-Mobile. American Express, Citibank dhe Nike, përdorin programet tona për të komunikuar me miliona klientë. Në ndryshim nga shumë themelues stratup-esh që dëshmuan lindjen e internetit në mesin e vitev ’90, unë jam ende drejtor ekzekutiv në kompaninë time.

Periudha e gjatë e qëndrimit tim në detyrë më jep një perspektive unike të ndryshimeve që kanë ndodhur gjatë dy dekadave që lamë pas dhe unë e shoh një prej tyre të jetë duke ndodhur tani e që do të transformojë radikalisht interenetin siç e njohim.

Kur nisëm të krijonim faqe online në mesin e viteve ’90, ne kishim ëndrra të mëdha për e-commerce. Ne mendonim thellësisht se të gjitha dyqanet me tulla dhe llaç do të zhdukeshin dhe se dot.com do të dominonte. Por e-commerce na përgënjeshtroi keqazi. Sot, përmes faqeve online apo app zhvillohet më pak se 15% e tregëtisë dhe vetëm një dorë markash(mendoni: Amazon, eBay dhe Netflix) kanë patur sukses me e-commerce në një shkallë reale. Ka dy çështje gjgande strukturore që pengojnë funksionimin e uebsiteve: HTML dhe Google.

Ueb mendohet se do t’i sillte njerëzimit si dhuratën e një përmbajtjeje të stërmadhe, më parë e kataloguar në bibliotekat tona. Dhe do ta vinte atë në dispozocion të audiencave të masës përmes përvojës dixhitale pra, uebsite. Në vitet e para, ne flisnin në termat e bibliotekës për “zgjedhje” dhe “indeksim” dhe në shumë mënyra teknologjia bazë e uebsite, e quajtur HTML(Hypertext Markup Language), u ideua për të shfaqur përmbajtjen statike – njësoj si librat në bibliotekë.

Por dyqanet që shesin nuk janë biblioteka dhe fomati i bibliotekës nuk mund të aplikohet në dyqanet online. Klientët kanë nevojë për një mënyrë ku të marrin përgjigje në mënyrë dinamike që u mundëson atyre të bëjnë blerje. Me modelin aktual, ne ishim të detyruar të gjenim dhe të lexonim një seri faqesh statike për të gjetur përgjigjet – kur ne përpiqemi të blejmë më shumë nëse mund të krijojmë besim në fakt përmes një serie pyetje-përgjigjesh.

Problemi i dytë i uebit ëstë Google. Kur nisëm të krijonim faqe në vitet ’90, çdokush përpiqej të realizonte dyqanin e tij virtual në mënyrë të ndryshme. Nga njëra anë kjo i bënte ato interesante dhe unike, nga ana tjetër, mungesa e standardeve si industri i bënte më të vështira për t’u eksploruar dhe realisht të vështira për t’u “indeksuar” në një kartë katalogimi universal.

Pastaj në vitin 1998 doli në skenë Google. E teksa Google e bëri më të lehtë gjetjen e informacionit global, nisi gjithashtu të diktonte rregullat përmes algoritmit të renditjes së faqeve – PageRank, që detyroi kompanitë të realizonin faqet e tyre në një mënyrë të caktuar që të indeksoheshin në krye të rezultateve të kërkimit të Google. Por struktura unike e tij e bën atë të papërshtatshme për e-commerce.

Tani, thuajse të gjitha faqet duken njësoj – dhe performojnë keq. Jashtë rrjetit, emrat e njohur përpiqen që të përmirësojnë përvojën me dyqanet e tyre për të diferencuar veten. Në rrjet, çdo faqe nga Guçi te Gap – ofrojnë të njëjtën përvojë: një kokë, teskt përshkrues, disa imazhe dhe një sasi elementësh që organizohen ngjashëm. Rregullat e Google kanë mbytur jetën që buron nga përvojat unike online. Sigurisht, po aq sa e-commerce ka vuajtur, po aq edhe Google është fuqizuar dhe vazhdon të eliminojë ndërmjetësimin mes klientit dhe markave duke imponuar një përvojë të tmerrshme të e-commerce.

Ka gjithashtu edhe një efekt zinxhir që vjen nga një dizenjim i keq i uebsitit. 90% e telefonatave që kryhen me një qendër kontakti të një kompanie origjiojnë nga uebi i saj. Ja si ndodh kjo:

Klinetët vizitojnë uebsitin për të marrë përgjigje, ata ngatërrohen dhe duhet të telefonojnë. Kjo është bërë epidemik, teksa qendrat e kontaktit marrin 268 miliardë telefonata në vit për një kosto prej 1.6 trilionë dollarë.

Që ta kuptojmë më mirë këtë sjellim në dukje faktin se marketingu global shpenzon 500 miliardë dollarë në vit që do të thotë se kujdesi për klientin – pra miliardat për telefonatat – është tre herë më i lartë sesa shpenzimi i një kompanie për marketingun. Më e rëndësishme akoma, ato krijojnë një tjetër përvojë të keqe për konsumatorin. Sa herë janë vënë në pritje nga kompani kur ajo nuk është në gjendje që t’i përgjgjet vëllimit të kërkesave dhe pyetjeve që i vijnë? Uebsitet dhe app kanë kijuar në të vërtetë më shumë thirrje telefonike – me një kosto që rritet – dhe i dhanë fund premtimit dixhital për të lehtësuar jetët tona

Ka diçka natyrale në psikologjinë tonë kur marrim përgjigje pë pyetjet tona përmes një bisede, e cila rrënjos te ne besimin për të shpenzuar më shumë para. Kjo është arsyeja pse ka kaq shumë zhurmë së fundmi për robotët dhe Inteligjencën Artificiale. Ato disiplinojë një kuptim të brendshëm rreth mënyrës sesi bëhen gjërat në botën reale: përmes diskutimeve. Mediat po përqendrohen shumë te fakti se robotët dhe Inteligjenca Artificiale eliminon vende të punës. Në të vërtetë, ne duhet të eksplorojmë sesi ato do të lehtësojnë jetët tona në prag të deficitit të dukshëm dhe masiv të uebit.

Teksa zbuloja të vërtetën për e-commerce, në disa mënyra më bëri të ndjej një sens dështimi pr ato që ishin shpresat dhe ëndrrat e mia kur nisa të punoj në këtë industri. Kam shumë shpresë tani se ajo që e quaj “tregtëtia bisedore” – ndërveprimi mes mesazheve, zërit dhe robotët – do të përmbushë më në fund premtimin e fuqizimit të tregëtisë dixhitale në atë shkallë që ne të gjithë ëndërruam.

Do të bëj një parashikim të guximshëm bazuar në punën time me 18 mijë kompani dhe për t’i dhënë jetë tregtësë së disktuimit: në vitin 2018 ne do të jemi dëshmitarë të faktit se një nga emrat e mëdhenj do të mbyllë uebisitin e vet online. Kjo markë do të ndryshojë mënyrën sesi lidhet me klientët – me bisedim, përmes një kombinimi të robotëve dhe njerëzve, përmes mesazheve finale si Sms apo Facebook. Ne po punojmë tashmë me shumë firma të mëdha që ta bëjmë këtë realitet

Kur faqja e parë të mbyllet, efekti domino do të ndjekë shumë shpejt. Kjo do të ketë një ndikim pozitiv në shumë kompani, në transformimin e mënyrës sesi ato kryejnë e-commerce dhe si realizojnë kujdesin ndaj klientit. Për Google, gjithësesi kjo do të jetë shkatërrimtare.